“O voo da TAP em que eu e mais cinco amigos embarcamos com destino a Paris e com conexão em Lisboa partiu no dia 17 de abril, bem na semana em que boa parte do espaço aéreo na Europa foi fechado devido à erupção de um vulcão. No guichê da companhia, em Cumbica, tivemos de assinar um termo – do contrário não poderíamos embarcar – em que a TAP se responsabilizaria somente pelo trecho São Paulo–Lisboa. Quando chegamos a Lisboa, o aeroporto estava um caos, e nenhum sinal de nossa conexão. Funcionários grosseiros diziam que não pagariam por hospedagem, refeição ou telefonema. Por seis horas fomos jogados de uma fila a outra. Cansados, resolvemos desembolsar € 1 000 para que uma van nos levasse até Madrid e, de lá, embarcamos em um ônibus que nos deixou em Paris, trâmite organizado pela Europamundo, empresa responsável pela parte terrestre do pacote. Após o retorno ao Brasil, pleiteamos o reembolso do trecho não voado com a agência da qual compramos o pacote, mas o pedido foi negado, sob a alegação de que os serviços haviam sido prestados. Creio que, após a recepção e o tratamento péssimos pelos funcionários da TAP, a empresa teria o dever moral de nos reembolsar o trecho, seja em dinheiro, seja em milhas”. – Marlene Aparecida Barbosa, São Paulo, SP
A semana em que Marlene e o grupo viajaram foi o auge do caos aéreo europeu: 95 mil voos foram cancelados. A escolha de viajar naquelas circunstâncias foi de Marlene e do grupo, que, ao assinarem o termo, se mostraram dispostos a enfrentar algum contratempo na chegada, mas não imaginavam que seriam tratados com tamanho desdém pelos funcionários da companhia aérea.
A VT entrou em contato com a TAP, por meio de sua assessoria de imprensa, que disse não ter sido informada sobre o caso pela agência de turismo após o retorno do grupo ao Brasil. A boa notícia para Marlene e seus amigos é que a TAP decidiu reembolsar, a cada um dos seis, o valor do trecho não voado (R$ 160,64).
Para entender a legalidade do termo que os passageiros assinaram no guichê da companhia em Cumbica, falamos com a Agência Nacional da Aviação Civil (Anac), a qual lembrou que, segundo o artigo 247 do Código Brasileiro de Aeronáutica, “é nula qualquer cláusula tendente a exonerar de responsabilidade o transportador”. Tampouco a empresa aérea poderia deixar de ser responsável pelos passageiros na metade do trajeto, como foi o caso de Marlene, que ainda tinham o trecho Lisboa–Paris por voar. “No aeroporto de escala ou conexão, a companhia aérea deve arcar com todas as despesas decorrentes da interrupção do serviço, ainda que por motivos de força maior – como foi o caso do vulcão –, não podendo de forma nenhuma se eximir dessa responsabilidade”, diz a Anac.
Que providência um passageiro em situação semelhante deveria tomar? A Anac aconselha guardar todos os comprovantes de eventuais despesas e buscar ressarcimento da companhia aérea. Caso a empresa se recuse, o passageiro deve pleitear seus direitos nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou mesmo na Justiça. Além disso, deve registrar o fato na Anac para que seja aberto um processo administrativo a fim de apurar o ocorrido e multar a empresa, caso seja constatada a infração.
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