Em 15 de março, fomos em seis pessoas da minha família para Santiago do Chile. Compramos um pacote de quatro noites no Decolar em um hotel all-inclusive. Chegando lá, surpresa: o regime de hospedagem não era pensão completa. Enviei e-mail, meu irmão que estava no Brasil ligou várias vezes, mas o Decolar não se posicionou. Ficamos no hotel, mas tivemos de pagar todas as refeições e a empresa nunca respondeu aos nossos apelos. — Norberto Pinato Filho, São José do Rio Preto, SP
O Decolar reconheceu que houve um erro nas informações sobre o pacote e se propôs a restituir Norberto das despesas de alimentação, que, segundo o leitor, foram de R$ 2 400. O site fez uma contraproposta de R$ 1 600, aceita por Norberto. “Totalmente satisfeito não fiquei, mas não tenho paciência para ficar brigando”, disse ele.
Segundo o advogado especialista em direito digital Victor Haikal, na compra de qualquer pacote pela internet é importante entrar em contato tanto com o hotel quanto com a companhia aérea para checar os detalhes. “A ferramenta de busca que as empresas de viagem na internet utilizam não raro apresenta dados desatualizados”, diz ele. O ideal, no caso de Norberto, seria que ele tivesse checado diretamente com o hotel sobre o regime de alimentação. Se não quisesse aceitar a proposta do site, Norberto poderia abrir um processo por danos morais. “Quando a empresa oferece assistência 24 horas e não retorna, como fez o Decolar, o cliente pode pedir uma indenização ainda maior, já que a empresa de alguma forma ganhou a confiança do consumidor oferecendo um serviço que não cumpriu”, explica Haikal. Outra sugestão do advogado é não contar apenas com o pacote, levando cartões com um bom limite. Outra dica é evitar pagar com boleto, pois no caso de sites fraudulentos fica mais difícil recuperar o dinheiro.
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