No dia 1º de maio, fui com meu marido, minha enteada de 14 anos e duas amigas dela ao hotel Dois Santos Lodge, em Itu (SP). Estou grávida de oito meses e escolhi a dedo aquela data. Os problemas no hotel começaram na hora do almoço, com o atraso de 1h20 no prato das três meninas. Um deles veio errado, e dois outros – um de salmão e o outro de carne vermelha – estavam crus. Após o almoço, as meninas quiseram aproveitar a recreação para adolescentes. A resposta foi que o recreacionista teve um imprevisto e que não compareceria naquele fim de semana. Com o passeio a cavalo, a mesma coisa: pouco antes do horário agendado, fomos informados de que o veterinário não havia autorizado a saída dos animais. O esqui aquático também estava indisponível. Resultado: no fim do dia estávamos com três adolescentes frustradas no quarto vendo TV, pois nada do que havíamos visto no site, e confirmado por telefone, estava disponível. Nesse momento, meu marido resolveu voltar para São Paulo. O pessoal do hotel disse que entraria em contato para fazer a devolução dos R$ 800, referentes a uma diária, que já haviam sido pagos. – Renata Almeida, São Paulo, SP
Três dias depois de terem voltado, e de o hotel não ter se manifestado, Cesar, o marido de Renata, resolveu ligar. Foi dito a ele que aguardasse uma resposta do hotel. Uma semana depois do contato, Cesar recebeu um e-mail da gerente de operações do Dois Santos, Elenita Guede, em que ela lamenta que os serviços oferecidos “estejam em desacordo com a expectativa pessoal” dos hóspedes. “Expectativa pessoal, não, promessa feita pelo site”, lembra Renata. A carta diz ainda que o hotel está ciente de que “não houve falha no atendimento” e que muitos hóspedes que estiveram lá naquele mesmo fim de semana registraram, via formulários de avaliação, “grande satisfação com os serviços”. Para o atraso de 1h20 da refeição, a justificativa foi que era esperado devido ao movimento. Nada foi dito sobre as demais queixas citadas por Renata. Na carta, o hotel informa que o valor pago de R$ 800 ficaria como um crédito e que poderia ser usado em até três meses.
A VT entrou em contato com o hotel diversas vezes e, na única ocasião em que conseguimos falar com a gerente de operações, a resposta que recebemos foi que “tudo que o hotel tinha para falar estava na carta”. “O que mais eles querem?”, perguntou a gerente. Renata Almeida responde: “O reconhecimento de que erraram e um pedido de desculpas. Devido à fase final da gravidez, meu tempo era escasso, e aquele fim de semana acabou frustrado”. Amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, a leitora teria duas opções, segundo a advogada Luciana Atheniense: “Ver restituído o valor pago e não usufruído, além de perdas e danos; ou, se ela aceitar se hospedar novamente, deverá receber o serviço conforme a publicidade”. Segundo Belmiro da Silva Neto, professor do curso de comunicação corporativa da Fundação Getulio Vargas e especialista em gestão de crises, o hotel deveria treinar seu pessoal para ser empático e ter uma postura ética e responsável no relacionamento com clientes. “Seria uma boa demonstração de sensibilidade e responsabilidade social que o hotel devolvesse o dinheiro com um pedido de desculpas.”
